2014年，景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”成立，作为景德镇管理中心“美好出行”服务品牌的子品牌，“志敏班组”深挖文化内涵和精髓，创新班组管理模式，开启了“志敏班组”现场标准化管理的新征程。

丁湘平 摄

赣鄱东北，怀玉山下，这里是革命先烈方志敏同志生前革命战斗的最后一块阵地；这里活跃着一支肩负使命的红色青年队伍——江西省高速集团景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”。

2014年，景德镇管理中心三清山收费所“志敏班组”成立，这是一支致力于传承红色基因、传递窗口文明、服务过往司乘的高速公路收费服务队伍。作为景德镇管理中心“美好出行”服务品牌的子品牌，“志敏班组”成立6年来，立足窗口岗位，坚持优质服务，竭诚奉献社会，树立了良好的窗口形象和社会口碑。近期，该班组立足多年文化积淀，再次深挖文化内涵和精髓，创新班组管理模式，开启了“志敏班组”现场标准化管理的新征程。

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“美好出行”是景德镇管理中心的服务品牌，“志敏班组”是践行服务品牌的载体，二者合为一体，相辅相成。红色色调代表着对“志敏精神”的红色传承，圆形设计代表着“志敏班组”为司乘提供360度全方位“快、准、优、畅、全”的美好出行服务，寓意“志敏班组”在“志敏精神”指引下，全心全意为司乘提供美好出行服务。

周夏欢 摄“志敏班组”成员将突发疾病患者送上救护车。

“新内涵”:转变思想，提升班组凝聚力

“志敏班组”依托深厚的红色文化底蕴，结合方志敏“爱国、创造、清廉、奉献”的精神，提出“志于德、敏于行”的班组精神，寓意志敏班组“志向高远，以德为先，敏而有为，行稳致远”。“志于德，敏于行”的班组精神不但是对方志敏精神的传承，而且是江西省高速集团“高速高效，同行同德”企业精神的延伸，更是“志敏班组”收费服务工作的行为指引。在班组精神的指引下，“志敏班组”全体成员秉持“爱国、敬业、清廉、奉献”的班组价值观，坚持“勤能补拙、奋勇争先”的工作理念和“亮身份、换角度、用真心、求满意”的服务理念，找准新定位、转变新思想、明确新方向、产生新动能，班组成员的精神风貌得到了改善，凝聚力得到了进一步提升。

“新动作”:明确管理，提升服务品质

2020年1月1日起，全国高速公路省界收费站撤销，高速公路收费政策和收费模式面临重大调整，“志敏班组”根据新时代高速公路收费运营管理模式中出现的新政策、新问题，不断修正和优化原有工作制度，完善管理方式，以“流程规范化、现场标准化、服务优质化、效益品牌化”为目标，实施了收费班组“八六五”现场标准化管理模式。

丁湘平 摄

周夏欢 摄“志敏班组”为司乘送上贴心的便民服务。

规范“八个流程”

进一步规范了交接班流程、封道流程、投诉处置流程、“绿通”操作流程、联合收割机车辆操作流程、入口超限车辆处理流程、集装箱操作流程、现场路赔处理流程等八项基本工作流程，使转变后的收费工作流程更规范，班组工作的标准化指引更明确。

制定“六个标准”

在收费工作现场管理方面，“志敏班组”通过制定收费现场环境卫生标准、岗亭物品摆放标准、交接班记录本记录标准、收费现场安全管理标准、收费系统维护标准、现场秩序管理标准等六项标准，对内进一步提升了班组管理的效能，对外进一步提升了窗口风貌和工作形象，同时明确了班组标准化建设的新方向。

完善“五个服务”

新收费模式下，收费工作内容发生了变化，收费服务工作也应迅速适应和转型。考虑到ETC的推广普及以及司乘人员对ETC使用服务需求的大幅增加，“志敏班组”在原有的窗口礼仪服务、便民服务、快捷服务的基础上，及时推出了ETC服务和志愿者服务，变“三大服务”为“五大服务”，并在此基础上进一步规范了单项服务工作的服务流程和服务标准，切实把收费服务工作做精、做细、做实，做到不留“服务盲区”和“服务死角”，努力为司乘提供一站式全覆盖的高速公路出行服务。

“新服务”:提升服务，助力美好出行

为满足新形势下人民群众对美好出行的新需求，切实提升广大司乘的出行服务体验，“志敏班组”推出了“七步服务工作法”，开展的便民服务、预约快捷服务、志愿者服务和ETC服务均包含实施服务、信息记录、客户回访、满意度评价、考核评价、材料归档、总结提升七个步骤，让以往的收费窗口单向服务转变为与司乘的双向沟通，不但提升了司乘的服务体验，而且增加了收费工作人员在服务工作中的获得感。该工作方法不仅完善了收费服务工作链，还让收费服务工作形成完整的闭环。

文章来源：《景德镇学院学报》 网址: http://www.jdzxyxb.cn/qikandaodu/2021/0301/545.html